第八章

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今天明智一上班，忙的不亦乐乎。早上明智见到岳爱就告诉她，今天一定要到他家里拜访。他发现岳爱的表情不是很开心。他感觉不对劲，早上时间紧，他没有去问她。上午接到分行范行长领导电话说:“有客户投诉你们的工作人员了，你尽快处理一下，问题已经下发文件了，一定要注意影响，处理不好，今年考核就会受影响。”

明智看了投诉内容。投诉的内容是营业厅发生了给客户假钱的案例。经过调查，调取了监控，这件事确实有蹊跷。小赵跟明智反应了这个业务员发生事情的经过.。“明主任，客户投诉咱们的工作人员方慧给了客户一张假钱，可是这张假钱是客户离开银行柜台以后，才发现的，当时他取钱的时候正好柜台里没有电，不能用点钞机，所以他没有发现这张假钱。过了一会儿客户回来了，说刚才取款有一张假钱。当然方慧不承认，方慧说:‘我怎么能有假钱。’如果客户没有吃亏，他会这么闹么？昨天下午在营业室躺在地上不走，后来叫了保卫处把他带走了，你正在行里开会。”

“这个假钱从哪里来的，什么时候有的，应该时间不会长了，把近期的监控都调取出来。都仔细看看。或许能看出什么。走吧，咱们一起看监控。”

明智跟小赵说。他们两人来到监控室，打开了一周的监控，每一天都看了一遍，从各个角度的监控都看了，没有发现问题。明智和小赵从监控室出来后，明智回到办公室，他先给岳爱打了一个电话，岳爱接到他电话，心里有点紧张，因为明智约她今天去家里见他母亲，岳爱心里有一万个不愿意，可是她知道她即使几万个不愿意，也不能拒绝明智，接到明智的电话她说:“你过来吗？:”“抱歉，今天单位有事，不能过去了。”

明智接着说。“今天工作还没有处理完，只能改明天去吧。”

“好的。”

岳爱听了几乎蹦了起来。似乎不去明智家里，是岳爱最大的开心，潜意识岳爱躲过了一次不开心，深意识，这是不能躲的会面。总之岳爱第六感觉告诉她，去明智家里一定是不开心的的事，虽然是一件必须面对的事，但是她还是抱着侥幸心理，能明智看下班时间到了，他让员工都走了，他静静的思考了一会儿。他又来到监控室。开始一天一天的仔细看，从一天里的各个角度看了之后，发现有一天的下午停电了。短缺了一段。还有今天上午也有一段断电的时间，这两个时间段的分析，他发现有共同点。他拿出两天当班的工作日志，发现是同一组人都是方慧和李娜。李娜与小赵正在谈朋友。他琢磨着。他们两人的关系，会不会与假钱的事有关联。今天下班后，李娜和赵明一起去上街，吃饭的时候，李娜主动结了账，平时都是赵明结账。赵明说:“怎么今天大方了?”“我爸今天给了点我零花钱，怎么了你?让你吃还不开心吗?”李娜说。第二天上午，明智把小赵叫到办公室。“小赵，最近怎么样，你跟李娜还谈恋爱吗?”明智问赵明。“谈的了，昨天下了班，我们出去上街吃饭。”

赵明说。“哦，上街给女朋友买礼物了?”明智有意识问他。“她自己花钱买的。吃饭也是她结的账。”

赵明无意识的说。“小赵，你先过去吧！我忙一会儿。”

明智跟小赵说。“明主任，昨天的投诉怎么处理?”赵明问明智。“我考虑一下吧！”

明智说。赵明离开明智的办公室来到营业厅，今天上午的班是李军和小安。小安拿起桌上的文件，看到是投诉，她不解的问道:“昨天的投诉怎么回事?”“这个客户不知道在哪里吃亏了，到咱们这闹事了。”

李军早上看过文件，分析说。这周值班主任是李军，明智把李军叫到办公室。“老李，这周你负责所有事务，这个投诉你怎么处理?”明智问李军。“主任，我这样认为，客户来闹事，理由是不充分的，站不住理。如果我们妥协，客户就会得寸进尺，日后这个问题还会有。”

李军说着他的看法。“你说的也在理。客户的情绪不好，还会继续闹怎么办?”明智说。“我觉得，如果考虑照顾客户情绪，也可以给他一个说法。给他适当补偿。”

李军说。“怎么补偿，补仓多少?”明智问李军。“事情已经出了，已经投诉了，为了息事宁人，只能让当事人做补偿。当事人就是当班人。”

李军为了说的更明白，说的更明确，指出当事人补偿。明智明白了他的意思。“你的处理结果就是当事人分摊?”“我认为经办责任小一些，复核责任大，4，6。”

李军分配出了比例说。“哦，我明白了。把小赵叫进来，让他回复处理结果。”

明智安排道。小赵进来后，明智说:“小赵，老李这周值班，他负责处理这个事，处理结果已经出来了，你就按照老李说的回复了结果，写出处理结果，安排执行了。”

明智安排好了这个事的工作。心里一点儿也不轻松了。事情虽然这样解决看似“圆满”了，可他始终认为这里还隐瞒的问题。如何能让真相大白，他想，找机会，等时间来解决。他看一下表，又到了下班时间，他想起岳爱，一上午忙的没有空，联系她，此时的他立即给她播了电话，那边没有人接，他又继续拨了两次，还是没有人接。他只好放弃了。他看时间已经过了下班时间了，难怪没有人了。他看小赵还在营业厅，于是叫了小赵，小赵进了办公室，“小赵，到门口打回两份份，咱俩一起吃吧！”

不一会儿功夫，小赵打回了饭。“吃吧，主任。”

小赵把打回的饭，放到明智的面前，说。“坐下一起吃。”

明智招呼小赵道。接着他又问小赵:“小赵，你认为这次处理投诉事件，有什么看法?”“我认为有问题，李师傅的处理结果有说服力。目前没有更好的办法。这就最好的结果。当事人同意这样的处理结果。”

下午是方慧和李娜的当班，方慧一上班，明智把她叫到办公室，方慧穿着一双细高跟鞋，疙瘩疙瘩的声音，她走到哪里，人还没有到，声音已经到了。她迈着沉稳的步子走进明智的办公室。她烫着一头满是小卷的爆炸头，脸红仆仆的，嘴唇涂着鲜红的口红。身上喷着怪淡的香水味。手上带着一副银手镯，脖子上带着一个木质图案的坠物。穿着唯一那身蓝色职业看到了她的沉稳，她进了办公室，带着不屑的一副表情，坐在明智的对面的椅子上。由于她偏胖的身子一屁股坐在椅子上，椅子发出咯吱的声音。“小方，我想问几个问题，你可以回答我，也可以不回答我。”

明智跟严肃的跟她说。“主任，该我说的我会说的，不该我说的我也不能说。”

方慧立即回答说。“好，有关这次投诉时间，上面提出来了，一定会要处理结果。事情的起因，只有当事人心里最清楚。旁观者不可能了解的很透彻。经过核实，处理结果已经出来了，你有什么意见，可以说出来。”

明智郑重的说。“意见肯定有，我们当事人没有任何错，为啥让我们给客户做补偿?这个事我不能接受，但是碍于小赵和李娜跟我一直做工作，为了让事情早一点了断，我同意了处理结果。”

方慧带着不情愿的口气说着她的想法。“我能理解你的处境，你是有家庭的，有许多地方需要你去承担。但是在工作方面，都是有规章制度的，一旦与规章制度有抵触，会涉及到处罚的问题，更严重的会影响到你的工作去留问题，这个你应该知道。我只是给你说一下事情的严重性，虽然这件事情，看似处理了，只是不想在这个事情上做无用的消耗时间，并不是这个事没有彻底的了解。你回去深思熟虑的考虑一下，对你今后的工作有一个警示。”